Ａ：その他、日本のサービスで気づいた点などありますか？
Ｂ：最も驚いたのは、何か物を購入したときに、お店の人が「入り口までお持ちします」といって出入り口のところで購入した商品の紙袋などを渡すことです。日本ならではのサービスだと思いますが、たいしたものを購入していない時にもされると、少し大げさで気恥ずかしい感じがします。アメリカ人なら、「No, no. That’s OK.」といって紙袋を取り上げる人も多いのではないでしょうか。デパートなどの開店時間に合わせて入ると、お店の人全員から一斉にずっとお辞儀をされるのも驚きました。でもこれについてどう思うかは、人によると思います。王様みたいな扱いをされたと喜ぶ外国人観光客もいると思います。私はちょっと気恥ずかしいですが。
Ａ：日本のサービスは過剰なところと足りないと感じられるところ、両方があるようですね。やはりアイコンタクト、笑顔が一番の課題ですか？
Ｂ：はい。日本人は喜怒哀楽が顔の表情にでないので、混乱するときがあります。私の英語の授業でも表情とかリアクションが少ないので、生徒がわかっているのか、わかっていないのかがわからない、ということがしばしば起こります。日本人同士なら、わかり合えるのかもしれませんが、様々な人種の人と関わり合うなかで、言葉だけではなく、表情や態度で自分を表現することは必要と感じます。とにかく相手の目を見て話す、歓迎の気持ちは大きな笑顔で示すことが必要です。言葉はできればそれにこしたことはありませんが、そこまで大きな問題ではありませんし、私たちはそれに関しては多くを期待していないのです。
実は英語を話す人が違和感なく自然で居心地の良い接客を行っている店があります。それはスターバックスです。あそこはおそらく対外国人を意識した接客トレーニングなどを行っているのではないかと思います。アイコンタクトや笑顔はもちろんですが、顧客との距離感や、受け答えが私たちにとってとても心地がよいのです。どの店舗にいってもそうです。フォーマルになりすぎず、慣れ慣れしくもならずに、相手の出方をみながらちょっとした会話を楽しんでいます。
Ａ：そういえば、スターバックスではお店の方がお客さんと当たり障りのないちょっとした会話を楽しんでいる光景をよくみかけますね。言葉は重要ではないとのことでしたがバイリンガルの方も多いという印象です。それもやはり安心感や居心地の良さにつながっているのではと思いますが。色々参考になりました。ありがとうございました。
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コロナ終息、インバウンド復活を祈りつつ・・・。以上、ビジネスパートナーの英国人女性からの、日本のサービスに関する感想をご紹介しました。